GIA TĂNG DOANH SỐ BÁN HÀNG CÙNG CHAT TRỰC TUYẾN – GOCHAT 

23 August, 2020

Chat trực tuyến (còn gọi là live chat) đang là tính năng được ưa chuộng sử dụng trong kinh doanh online. Tính năng này đem lại nhiều lợi ích về chi phí, hiệu quả bán hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng. Trên thị trường có nhiều phần mềm live chat độc lập hoặc tính năng này được tích hợp vào các phần mềm quản lý bán hàng online. Sau đây bạn hãy cùng tìm hiểu những lợi ích của tính năng live chat trong kinh doanh online

Phần mềm chat trực tuyến là gì?

Phần mềm chat trực tuyến (Live Chat) là phần mềm hỗ trợ chủ website có thể trò chuyện và hỗ trợ cho khách truy cập website một cách trực tiếp, tiện lợi và dễ dàng. Phần mềm này thường được tích hợp vào giao diện của website hoặc ở một giao diện quản trị độc lập

phần mềm chat trực tuyến

Tại sao cần có phần mềm chat trực tuyến?

Phần mềm chat trực tuyến cho phép bạn giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua cửa sổ trò chuyện, hỗ trợ khách truy cập nhanh chóng và tiện lợi, giúp tạo ra các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Từ đó, tạo cơ hội để chuyển đổi khách thành những khách hàng trung thành, mua lặp lại trong tương lai.

8 Lợi ích của phần mềm chat trực tuyến

1. Tăng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi

Lợi ích chính đầu tiên của việc sử dụng phần mềm chat trực tuyến trên trang web là tiềm năng để tăng doanh số.  Phần mềm chat trực tuyến như một người trợ lý bán hàng của doanh nghiệp, mang đến cho chủ website có cơ hội trò chuyện, giải đáp ngay thắc mắc, xử lý những vấn đề khiến người mua đang cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ nhận thấy rằng các công ty B2B đã sử dụng trò chuyện trực tuyến giúp tăng trung bình 20% ​​chuyển đổi!

Trong khi vào trang web của bạn, khách hàng tiềm năng sẽ có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Với live chat trò chuyện trực tuyến, bạn có thể trả lời họ ngay lập tức trong khi người mua vẫn ở trên trang web của bạn, giúp tăng tỉ lệ chốt đơn nhiều hơn. Đây là một tính năng và lợi ích mạnh mẽ của live chat.

Hơn nữa, một báo cáo của eMarketer đã xem xét tác động của trò chuyện trực tuyến đối với người tiêu dùng. Báo cáo cho thấy hơn 35% khách hàng sau khi sử dụng trò chuyện trực tuyến đã mua hàng online.

2 . Tăng giá trị trung bình của đơn hàng 

Trò chuyện trực tuyến không chỉ giúp bạn tăng doanh số bán hàng mà còn giúp bạn tăng giá trị bán hàng! Bằng cách sử dụng trò chuyện trực tuyến để nói chuyện với người mua và hiểu nhu cầu của họ, bạn có thể đề xuất các sản phẩm và dịch vụ tương tự theo cách bán thêm (up sale) và bán kèm (cross sale) để tăng giá trị đơn hàng trung bình.

Ví dụ: nếu người mua đang tìm mua một máy tính xách tay mới, nhân viên trò chuyện có thể trả lời bằng cách giới thiệu một máy tính xách tay đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên bạn cũng có thể tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình bằng cách đề xuất mua thêm, ba lô, túi xách và bất kỳ phụ kiện nào liên quan đến máy tính xách tay.

live chat

Internet Retailer nhận thấy rằng hãng Virgin Airlines đã sử dụng trò chuyện trực tuyến để chuyển đổi hoạt động kinh doanh của họ. Bằng cách sử dụng phần mềm trò chuyện trực tuyến, họ đã bán cho khách hàng các sản phẩm bổ sung và chuyển đổi khách thành khách hàng thường xuyên hơn 3,5 lần và kết quả là giá trị đơn đặt hàng trung bình tăng 15%.

3. Giảm chi phí hỗ trợ

Hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể rất tốn kém. Với trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống (call center), một nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email. Tuy nhiên họ chỉ có thể xử lý một cuộc gọi tại một thời điểm (bạn có thể tưởng tượng nhân viên không thể trả lời 2 cuộc gọi điện thoại cùng một lúc)

Lợi ích của phần mềm trò chuyện trực tuyến là nó thay đổi tất cả những điều đó. Theo nghiên cứu của Telus International, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tham gia trả lời sáu  cuộc trò chuyện cùng lúc (tùy thuộc vào mức độ phức tạp của các vấn đề liên quan)

Có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc có nghĩa là bạn sẽ cần một nhóm nhỏ nhân viên để xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng – do đó, bạn sẽ cắt giảm chi phí thuê nhân viên hỗ trợ.

live chat

Nếu điều đó không đủ thuyết phục bạn, trò chuyện trực tuyến livechat sẽ rẻ hơn 50% so với việc xử lý các cuộc gọi điện thoại. Hỗ trợ qua điện thoại là cách truyền thống của các công ty dành cho khách hàng, nhưng nó có thể rất tốn kém – cả về phí gọi điện và chi phí tính theo người mỗi giờ.

4. Hiểu nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn

Một phần quan trọng của bất kỳ chiến dịch tiếp thị hoặc quy trình bán hàng nào là hiểu nhu cầu của người mua và sau đó cung cấp giải pháp phù hợp cho họ. Phần mềm trò chuyện trực tuyến live chat không chỉ cung cấp cho bạn cơ hội kết thúc giao dịch mua hàng ngay lúc chat mà còn cho phép bạn hiểu được suy nghĩ của khách hàng bằng cách thu thập “Dữ liệu khách hàng”. 

Trò chuyện trực tuyến trên phần mềm (live chat) là một cơ hội tuyệt vời để bạn hỗ trợ khách hàng và cung cấp những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng trên trang web của bạn.  Đó là lý do tại sao khách hàng thích sử dụng trò chuyện trực tuyến hơn.

chat trực tuyến

Theo nghiên cứu của eDigital’s customer service benchmark thì phần mềm chat trực tuyến là nơi đáp ứng sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng với 73% so với bất kỳ kênh dịch vụ khách hàng nào khác như 61% đối với email và 44% đối với điện thoại.

5. Tạo dựng niềm tin với khách hàng

Niềm tin là vô cùng quan trọng trong thế giới kinh doanh. Nếu người mua không tin tưởng bạn, họ sẽ không cung cấp thông tin liên hệ hoặc chia sẻ thông tin cá nhân của họ. Khi bạn bước vào một cửa hàng thực, nhà bán lẻ sẽ có cơ hội xây dựng mối quan hệ với bạn trong quá trình tiếp xúc bán hàng. Điều này giúp họ thiết lập niềm tin và thực hiện bán hàng. Nhưng với bán hàng online, bạn không thể làm điều đó. Người tiêu dùng nghi ngờ là điều tự nhiên khi mua những thứ từ những người họ không quen biết. Tuy nhiên, với tính năng live chat, bạn có thể trò chuyện trực tiếp với người mua, điều này cho phép bạn xây dựng lòng tin và thu hẹp khoảng cách với người mua.

live chat

Một nghiên cứu từ ATG về Xu hướng tiêu dùng toàn cầu cho thấy 90% khách hàng cho biết nút live chat “Trò chuyện trực tuyến” mang lại cho họ niềm tin rằng họ có thể nhận được trợ giúp nếu cần. Nếu không có live chat, bạn sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn rất nhiều để tạo niềm tin với khách truy cập trang web của mình.

6. Giữ liên lạc với khách hàng

Thật không may, không phải tất cả những người truy cập trang web của bạn sẽ mua hàng của bạn ngay lập tức. Điều gì sẽ xảy ra khi một khách truy cập rời khỏi trang web? Bạn có ngồi lại và hy vọng rằng họ sẽ quay lại vào một thời điểm nào đó trong tương lai? Nếu khách không quay lại thì bạn phải làm sao?

Đối với những người sử dụng live chat, bạn có thể thu thập thông tin về họ – và biến họ thành khách hàng tiềm năng.

live chat

Trước khi bắt đầu trò chuyện với khách hàng, hãy hỏi người dùng về họ tên và thông tin liên hệ của họ. Bằng cách yêu cầu biết tên của khách giúp bạn tiện xưng hô trong cuộc trò chuyện, dễ tạo thiện cảm và bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.

Sau khi hỏi tên khách hàng, bạn nên hỏi xem họ có muốn nhận tin tức và tài liệu quảng cáo như một phần của chiến lược tiếp thị qua email của bạn hay không. Họ có thể không mua hàng của bạn ngay hôm nay, nhưng bằng cách có thông tin liên hệ của khách, sau này bạn có thể liên lạc và thuyết phục rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ.

Một lợi ích khác của việc sử dụng tính năng trò chuyện là ngay cả khi bạn không thể thu thập thông tin liên hệ lần đầu tiên, 63% người tiêu dùng có nhiều khả năng quay lại trang web có  tính năng trò chuyện trực tuyến. Vì vậy, thay vì giao tiếp với những khách truy cập ẩn danh, thay vào đó bạn sẽ nói chuyện với những khách hàng tiềm năng.

7. Cải thiện trải nghiệm trang website

Với tính năng trò chuyện trực tuyến, khách hàng của bạn không còn phải dừng việc họ đang làm và nhấc điện thoại hoặc gửi email khi họ có câu hỏi. Thay vào đó, họ có thể được một người trực tiếp trả lời câu hỏi của mình ngay lập tức trên cửa sổ trò chuyện của phần mềm chat trực tuyến. Điều này rất quan trọng – đặc biệt là khi mua sản phẩm online.

chat trực tuyến

Nghiên cứu của Forrester cho thấy 57% khách hàng từ bỏ việc mua hàng của họ nếu câu hỏi của họ không được trả lời một cách nhanh chóng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho thấy 44% người tiêu dùng trực tuyến đánh giá rằng câu hỏi của họ được một người trực tiếp trả lời khi đang mua hàng là một trong những tính năng quan trọng nhất mà trang web có thể cung cấp.

Trong khi cải thiện trải nghiệm trang web giúp ích cho khách hàng, lợi ích kinh doanh ở đây là khách hàng sử dụng trò chuyện trực tuyến trên trang web có khả năng mua hàng cao gấp 3 lần thông thường. Điều này tạo tác động tích cực đến lợi nhuận của bạn.

8. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh

Việc cung cấp tính năng live chat chất lượng là một cách để bạn tạo sự khác biệt giữa trang web của mình với các đối thủ cạnh tranh trong một thị trường buôn bán trực tuyến siêu cạnh tranh như ngày nay. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, quy trình mua hàng và công tác chăm sóc khách hàng đều sẽ nâng cao giá trị bạn cung cấp so với đối thủ cạnh tranh.

live chat

Tính năng GoCHAT – một tính năng hữu ích của ứng dụng quản lý bán hàng GoSELL

Thông thường các phần mềm chat chỉ có thể hoạt động trên nền tảng website mà không tích hợp vào điện thoại trong khi nhu cầu khách sử dụng điện thoại rất lớn và họ muốn được tiện lợi khi có thể chat trực tiếp trên điện thoại, mọi lúc mọi nơi

Với tính năng GoCHAT của GoSELL bạn giải quyết được vấn đề trên. Với GoCHAT bạn có thể chat, trò chuyện với khách hàng trên máy tính hoặc trên điện thoại rất tiện lợi và nhanh chóng. Tính năng GoCHAT đều được tích hợp vào các phần mềm GoWEB và GoAPP  của công ty Media Step Software.

Các tin nhắn của khách hàng của bạn trên các mạng xã hội Facebook, Zalo sẽ được đồng bộ và tự động chuyển về giao diện GoSELL. Bạn có thể quản lý mọi cuộc trò chuyện, tin nhắn, đặt hàng của khách hàng chỉ trên một giao diện của GoSELL dễ dàng và nhanh chóng. Điều này giúp bạn có thể gom tập trung, xử lý thông tin khách hàng vào 1 chỗ. Bạn có thể xem các dữ liệu thời gian thực của khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, đơn hàng của người dùng Facebook, Zalo mà bạn đang trò chuyện. Sau khi nhận được tin nhắn của khách hàng, bạn có thể trả lời, nhắn tin lại cho khách hàng từ giao diện GoSELL

Một số ưu điểm của tính năng GoCHAT trong quản lý bán hàng online

  • Đồng bộ tin nhắn trên Facebook và Zalo về phần mềm GoSELL
  • Bạn có thể trả lời tin nhắn khách hàng ngay tại trang web hoặc trên ứng dụng điện thoại của bạn
  • Gia tăng doanh số và làm hài lòng khách hàng
  • Thu thập, lưu trữ dữ liệu khách hàng từ Facebook và Zalo, phục vụ CRM – chăm sóc khách hàng

Hãy cùng tìm hiểu về các gói sản phẩm: GoWEB, GoAPP có tích hợp tính năng GoCHAT ở đây. Đăng ký tìm hiểu về sản phẩm