Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hái ra tiền

22 November, 2021

Trang chủ » Blog chuyên ngành » Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hái ra tiền

Tiếp thị qua điện thoại (telesale) có thể là hình thức chăm sóc khách hàng gặp khá nhiều ý kiến trái chiều. Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng hình thức này đang mang về cho hoạt động kinh doanh những con số lợi nhuận rất đáng kể. Đây cũng chính là lý do doanh nghiệp cần có những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng đắn ăn, hợp lý.

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hái ra tiền

Hãy cùng GoSELL tìm hiểu những mẹo tiếp thị khách hàng qua điện thoại hiệu quả thông qua bài viết sau đây.

1. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khi nhận cuộc gọi 

Khi có một cuộc gọi đến từ khách hàng, nhân viên nghe máy cần đảm bảo những tiêu chí sau đây:

Nhấc máy nhanh chóng nhất có thể

Đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi. Vì một khi họ đã mất kiên nhẫn và cúp máy thì bạn đã mất đi một cơ hội bán hàng, đồng thời hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Xem thêm: 7 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng

Giao tiếp vốn dĩ chính là một nghệ thuật. Để khách hàng nắm được những thông tin bổ ích về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đi đến quyết định mua hàng thì người tư vấn trực tiếp qua điện thoại phải kích thích nhu cầu, tạo sự hứng thú và giúp họ nuôi dưỡng tâm lý tin tưởng.

Giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng

Điều này sẽ được thực hiện thông qua ngôn ngữ, giọng điệu, cách diễn đạt. Bạn không được nói quá nhanh, cũng không được quá chậm, câu nói luôn phải rõ ràng, không chứa bất kỳ một chi tiết mập mờ nào.

Như vậy, với cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại này, bạn có thể dễ dàng thuyết phục người mua và tạo cho họ cảm giác được tôn trọng và thoải mái hơn rất nhiều.

Luôn bình tĩnh và tích cực trong mọi tình huống 

Những cuộc gọi đến từng khách hàng không phải chỉ để nhận tư vấn về sản phẩm, dịch vụ mà đó cũng có thể là gọi để chỉ trích, phàn nàn hoặc họ đang gặp sự cố và cần được hỗ trợ. Trong những trường hợp này, tâm trạng của khách hàng thường không được tốt và sẽ có những ngôn từ hoặc giọng điệu mang tính xúc phạm.

Tuy nhiên với vị trí là một người chăm sóc khách hàng, bạn cần phải giữ thái độ bình tĩnh, luôn lắng nghe những rắc rối hoặc ý kiến đóng góp mà họ cung cấp. Sau đó, hãy xin lỗi bằng một thái độ chân thành nhất. Vì không cần biết nguyên nhân là gì, nhưng sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp không làm hài lòng khách hàng đã là lỗi sai rồi.

Sau đó, hãy phân tích những vấn đề trong câu chuyện của khách hàng và giúp họ xử lý một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Đừng cố cãi lại và đổ lỗi về phía khách hàng, vì đó chính là bước đầu của sự thất bại.

Xem thêm: Tăng doanh thu vượt bật với hệ thống tổng đài ảo

Luôn đáp lại khách hàng

Có một vấn đề mà chúng ta ai cũng hiểu, đó chính là nhu cầu được lắng nghe và phản hồi lại. Đây là phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp giữa người với người. Do đó, khi khách hàng đang chia sẻ một vấn đề gì đó, nhiệm vụ của nhân viên telesale là không được để khách hàng độc thoại.

Luôn đáp lại khách hàng

Hãy thể hiện rằng bạn cũng đang lắng nghe và hiểu những gì họ nói, bằng những từ ngữ đáp lại đơn giản như “vâng”, “em hiểu”, “em vẫn đang lắng nghe rõ”, “dạ”… để cho khách hàng biết rằng ý kiến của họ đang được bạn lắng nghe và tiếp thu.

Sau đó, hãy cố gắng đưa ra những câu trả lời hợp lý và đúng đắn mà họ đang tìm kiếm. Như thế quá trình truyền đạt thông tin sẽ diễn ra một cách êm đẹp và mang đến thành công cao nhất.

Đừng quên ghi lại những điều khách hàng nói

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà ai cũng phải thực hiện là đây. Bạn cần đảm bảo rằng bên cạnh mình luôn có một quyển sổ và bút để ghi chép lại một cách đầy đủ những thông tin mà khách hàng cung cấp để giúp họ xử lý vấn đề hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Không làm việc riêng khi nhận điện thoại của khách hàng 

Không làm việc riêng khi nhận điện thoại của khách hàng là cách thể hiện sự tôn trọng với họ. Tuyệt đối không được ăn uống, nói chuyện riêng hoặc làm việc khác trong khi đang nghe điện thoại, vì chúng có thể khiến bạn mắc các sai sót, thể hiện sự kém duyên, thiếu chuyên nghiệp.

Không những thế quá trình ăn uống còn khiến cho giọng nói trở nên khó nghe và khách hàng có thể nhận thấy ngay lập tức. Một khi đã bị họ phát hiện thì những chuyện sau đó chắc chắn không có gì tốt đẹp cả.

Đừng quên thông báo cho khách hàng nếu bạn có việc đột xuất

Trường hợp này rất hiếm xảy ra nhưng không phải là không có. Khi có một việc cấp bách xảy ra trong lúc nói chuyện với khách qua điện thoại, bạn cần xin lỗi, xin phép và giải thích kỹ lý do làm gián đoạn cuộc hội thoại, đồng thời mong họ có thể thông cảm và hẹn giờ gọi lại.

Đây là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự, giúp họ không cảm thấy bị xúc phạm khi phải gián đoạn câu chuyện giữa chừng.

Không được tắt máy trước khách hàng

Sau khi kết thúc cuộc gọi, bạn phải đợi khách hàng tắt máy trước, tuyệt đối không được tắt máy khi khách hàng vẫn đang nói hoặc ngay sau khi kết thúc câu chuyện. Nếu bạn cần kết thúc cuộc gọi sớm, đừng quên xin phép bằng một lý do chính đáng.

Xác nhận thông tin của cuộc trò chuyện lần cuối

Xác nhận thông tin của cuộc trò chuyện lần cuối

Hãy chắc chắn rằng trước khi cúp máy, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại phải xin phép nhắc lại những thông tin của cuộc trò chuyện để đảm bảo rằng cả 2 bên đều không hiểu lầm ý của nhau. Điều này không chỉ tạo niềm tin và giúp khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe. Mà còn hỗ trợ đắc lực cho công tác xử lý vấn đề về sau này.

Xem thêm: Doanh nghiệp có nên lắp đặt tổng đài ảo

2. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khi thực hiện cuộc gọi

Trong một số trường hợp thay vì tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng bạn sẽ là người chủ động liên lạc với họ. Lúc này, cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ có một số khác biệt:

Tự giới thiệu bản thân đầu tiên 

Khi chủ động gọi điện cho khách hàng, ngay khi người nghe bắt máy, bạn phải chào hỏi và giới thiệu về bản thân mình một cách đầy đủ và rõ ràng nhất. Như thế khách hàng sẽ biết bạn là ai để có thể yên tâm và tiếp tục cuộc gọi.

Nêu rõ lý do gọi điện 

Một số máy lạ có khả năng là những đối tượng lừa đảo. Do đó, nếu muốn khách hàng tin tưởng và yên tâm nghe tiếp những nội dung bạn chia sẻ thì hãy nêu rõ ràng mục đích của cuộc gọi.

Chọn thời điểm gọi điện thoại cho khách hàng 

Một trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng nhất cần nắm là gọi đúng thời gian và đúng đối tượng. Các thống kê đã chỉ ra rằng, khi gọi điện vào buổi sáng sớm, giữa trưa hay tối muộn thì tỉ lệ thành công là cực kỳ thấp. Vì đây là những khung giờ nghỉ ngơi, nếu bạn gọi đến có thể khiến khách hàng cảm thấy bực bội.

Tinh tế và nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh

Nếu khách hàng bảo có việc bận và muốn kết thúc cuộc gọi, đừng cố níu kéo mà hãy chủ động hỏi thời gian mà bạn có thể gọi lại. Lúc này, một số khách hàng không muốn nhận cuộc gọi sẽ ngập ngừng và tìm lý do. 

Một số khách hàng khác sẽ cho bạn một thời gian cụ thể nếu họ thực sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ. Hãy tinh tế để đánh giá nhu cầu của họ, sau đó cảm ơn và lịch sự kết thúc cuộc gọi.

Luôn tích cực trong mọi hoàn cảnh

Điểm mấu chốt trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại nằm ở thái độ. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn có thái độ tích cực thông qua giọng nói, cách diễn đạt, giọng điệu sử dụng xuyên suốt trong cuộc gọi.

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Khi thực hiện cuộc gọi

Đây là những yếu tố quan trọng bắt buộc phải có trong nghệ thuật truyền cảm hứng và thuyết phục khách hàng. Đừng quên dùng ngôn từ rõ ràng, cách diễn đạt mạch lạc, từ tốn và giọng nói mang màu sắc tích cực, vui vẻ.

Đánh giá thái độ khách hàng để có cách chăm sóc phù hợp 

Ví dụ khi khách hàng trả lời cuộc gọi với giọng điệu không vui, lúc đó đừng cố kéo dài cuộc gọi mà hãy sử dụng những hình thức liên lạc khác như gửi tin nhắn qua sms, zalo hay email và kết thúc cuộc gọi với những lý do hợp lý.

Điều này giúp tiết kiệm thời gian của 2 bên và không làm mất thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Luôn có sẵn kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại 

Đối với những người chưa có nhiều kinh nghiệm thì trong quá trình gọi điện với khách rất dễ đưa ra thông tin sai lệch hoặc không giải đáp được tất cả những thắc mắc mà khách hàng đặt ra.

Vì vậy, đừng quên chuẩn bị sẵn những kịch bản và thông tin cần thiết để sẵn sàng trả lời khi khách hàng yêu cầu và trao cho họ những thông tin bổ ích nhất.

Sử dụng từ ngữ dễ hiểu nhất 

Có thể trong lĩnh vực này thì bạn là một chuyên gia, nhưng đối với khách hàng thì không phải vậy. Do đó, việc sử dụng những từ ngữ chuyên ngành hay những từ ngữ bằng tiếng Anh không phải là một lựa chọn sáng suốt.

Như thế có thể khiến quá trình truyền đạt thông tin bị sai lệch hoặc đổi lấy sự khó chịu từ người nghe.

Đừng quên kết thúc cuộc gọi bằng cách nhắc lại nội dung

Trong trường hợp bạn chủ động gọi điện cho khách hàng thì có thể rời đi trước nhưng đừng quên nhắc lại một lần nữa nội dung của cuộc trao đổi để khách hàng nắm được kỹ hơn. Sau đó hãy kết thúc bằng một lời nói mang hàm ý tốt đẹp như hẹn gặp lại và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian nghe máy hoặc chúc khách hàng một ngày làm việc vui vẻ.

Đây là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại rất chuyên nghiệp, giúp củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

3. Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn cùng GoCALL

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn cùng GoCALL

Những năm trở lại đây, nhu cầu chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang tăng lên với tốc độ chóng mặt. Do đó các phần mềm tổng đài ảo đã ra đời với mục đích tối ưu hóa khả năng tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Trong số những phần mềm đó, được biết đến và sử dụng nhiều nhất phải kể đến GoCALL. Đây là phần mềm tổng đài ảo được phát triển bởi GoSELL, với những tính năng vượt trội. Cụ thể:

  • Có tính năng chia line cuộc gọi ra nhiều máy nhánh khác nhau.
  • Hỗ trợ ghi âm, nhận báo cáo cuộc gọi, nhận cuộc gọi đến, lưu trữ thông tin cuộc gọi…
  • Quản lý và cải thiện chất lượng cuộc gọi, đồng thời tiết kiệm một khoản chi phí lớn phải bỏ ra so với hệ thống tổng đài truyền thống.
  • Bên cạnh đó với tổng đài ảo GoCALL, doanh nghiệp có thể để dễ dàng mở rộng đội ngũ tư vấn, xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, giám sát chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên. Từ đó thấu hiểu tâm lý khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dễ dàng hơn.

Trên đây là những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bất cứ nhân viên telesale nào cũng phải nắm được. Với bài viết trên, hi vọng GoSELL đã mang đến cho bạn đọc những thông tin tham khảo hữu ích nhất.

Xem thêm:

Tổng đài ảo cho doanh nghiệp là gì và cách sử dụng hiệu quả

Dịch vụ tổng đài ảo và những lợi ích thiết thực đối với doanh nghiệp

Tags: