19 MẸO CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

23 September, 2020

Tất cả khách hàng đều muốn có trải nghiệm khách hàng tốt khi mua sắm hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ. Nếu không có một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mà việc giải quyết các vấn đề kịp thời là tiêu chuẩn, thì một doanh nghiệp sẽ dễ bị ảnh hưởng bởi sự phẫn nộ của những khách hàng tức giận.

Vậy làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất. Hãy xem qua 19 cách để đem đến dịch vụ khách hàng hấp dẫn sau đây.

Lời khuyên cho Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1. Nụ cười

Luôn nở nụ cười trên khuôn mặt khi tiếp khách chắc chắn sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón.
dịch vụ khách hàng

Nụ cười thiết lập sự kết nối của cuộc trò chuyện, giúp bạn dễ gần hơn. Nụ cười xóa bỏ khoảng cách giữa đôi bên, giúp khách hàng cởi mở và cảm thấy vui vẻ. Một ví dụ thực tế về điều này là Quy tắc 10 bước chân của Walmart. Walmart có quy tắc nhân viên kinh doanh tiếp cận bất kỳ khách hàng nào trong bán kính 10 feet thì đều phải mỉm cười và đề nghị hỗ trợ. Đó là một chiến thuật chăm sóc khách hàng được đánh giá cao trong ngành.

2. Sử dụng công nghệ

Để hỗ trợ khách hàng tốt bạn có thể kết hợp công nghệ với sự tương tác của con người. Một số công cụ và chương trình phần mềm có sẵn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Live chat – trò chuyện trực tuyến có thể tạo ra một nền tảng trung lập, nơi các nhân viên chăm sóc và hỗ trợ có thể tương tác nhanh chóng với khách hàng.

Tính năng này nâng cao tính tương tác, tăng tốc độ giải quyết vấn đề. Với các công cụ phù hợp, bạn có thể giữ cho khách hàng của mình hài lòng!

A) Thêm trò chuyện trực tuyến – Live chat

Trò chuyện trực tuyến có ưu điểm là nhanh chóng trả lời câu hỏi của khách hàng mà không bắt khách phải chờ đợi. Hầu hết người mua hàng online cho rằng việc được một người trực tiếp trả lời câu hỏi khi đang mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà trang web có thể cung cấp.

chăm sóc khách hàngBạn nên phối hợp nhiều tiện ích chăm sóc khách hàng cho khách lựa chọn như: nhắn tin tức thì (live chat), gọi điện qua số hotline, email, đến cửa hàng … tất cả những tiện ích này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

B) Thêm công cụ phần mềm đặt lịch hẹn sử dụng dịch vụ

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như phòng khám, phòng nha khoa, Spa, thẩm mỹ viện … thì cần tính năng cho khách đặt lịch hẹn sử dụng dịch vụ. Chức năng này giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, phân phối được lịch hẹn của khách hợp lý, khách không phải chờ đợi khi đến sử dụng dịch vụ từ đó gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

C) Sử dụng công cụ CRM

Khi sử dụng tốt các công cụ CRM, hãy tận dụng dữ liệu có sẵn để mang lại trải nghiệm phù hợp. Bạn có thể chúc một khách hàng sinh nhật vui vẻ, gửi voucher giảm giá cho họ. Tận dụng cơ hội để mang lại nụ cười trên khuôn mặt của họ.

Các CRM được tích hợp với một nền tảng truyền thông hợp nhất. CRM tập hợp tất cả các tin nhắn từ email, cuộc trò chuyện, SMS, cuộc gọi thoại tại một ứng dụng giúp thực hiện công việc, cải thiện liên lạc nội bộ và bên ngoài tốt hơn.

D) Giữ cho trang web của công ty luôn cập nhật và thân thiện với người dùng

Đây là điều cần thiết. Bạn nên đảm bảo rằng các thông tin mới nhất luôn được cập nhật trên website ? Các thông tin đó có thể là tin tức hoạt động công ty, bài viết hữu ích. Ngoài ra để website thân thiện với người dùng thì web cần thiết kế responsive tương thích nhiều thiết bị, giao diện đơn giản, dễ dàng điều hướng giữa các trang. Hãy nhớ rằng, một trang web là bộ mặt trực tuyến của công ty bạn, vì vậy đừng dễ dãi về chất lượng.

Một trong những cách dễ nhất để cải thiện khả năng sử dụng của trang web, loại bỏ bất kỳ sự thất vọng nào và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn là thử nghiệm A / B các phiên bản khác nhau của các trang chính của website. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo khách hàng của mình dễ dàng truy cập vào thông tin quan trọng nhất.

3. Duy trì một thái độ tích cực

Duy trì một thái độ tích cực cho nhân viên chăm sóc khách hàng là điều rất tốt, cho dù khách hàng có phàn nàn bực bội thì nhân viên vẫn không lấy làm phật lòng và khó chịu. Thực hiện điều này trong thực tiễn công ty giúp tránh xung đột. Lấy Apple làm ví dụ. Họ có một bộ hướng dẫn rất cụ thể cho nhân viên nêu rõ niềm tin chắc chắn rằng thái độ tích cực là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ khách hàng tốt.

4. Lưu lại ấn tượng cuối cùng tốt đẹp

Có một câu nói ” Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình, thì người khác sẽ làm “. Hãy để lại cho khách có trải nghiệm tốt xuyên suốt từ lúc mua hàng đến khi rời cửa hàng và có ấn tượng cuối cùng.

Hãy nhớ làm sao để cho khách hàng nở một nụ cười trên khuôn mặt của họ. Một câu ‘chúc một ngày tốt lành’ đơn giản có vẻ hiển nhiên, nhưng nó có thể để lại ấn tượng lâu dài.

5. Đưa ra hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng

Đối thủ cạnh tranh luôn chực chờ để cướp đi bất kỳ khách hàng nào không hài lòng về bạn. Nếu bạn muốn khách hài lòng và nở nụ cười trên khuôn mặt của họ thì bạn phải giải quyết các khiếu nại và câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất.

Hầu hết khách hàng nghĩ rằng các công ty nên trả lời email trong vòng một giờ. Ngoài ra khi khách gọi hotline, tổng đài chăm sóc khách hàng thì phải có nhân viên bắt máy ngay, không để khách hàng chờ lâu. Hay các khiếu nại của khách hàng về đổi sản phẩm lỗi, bảo hành phải được giải quyết trong thời gian nhanh nhất có thể. Một cách tiếp cận, xử lý vấn đề của khách hàng thờ ơ, chậm chạp sẽ là một lựa chọn tồi và bạn có thể mất khách hàng về tay đối thủ.

6. Giao tiếp với khách hàng đúng cách

Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng! Họ là con người. Có thể họ có thông tin sai. Nhưng khi nói đến việc giải quyết các vấn đề, than phiền của khách hàng, cách tiếp cận đúng là rất quan trọng. Nói rằng bạn rất vui khi được giúp đỡ. Hãy nhớ rằng bạn cần tôn trọng khách hàng và không tranh cãi với họ.

chăm sóc khách hàng“Thưa ông, tôi rất sẵn lòng giúp đỡ ông về vấn đề này; tuy nhiên, tôi rất tiếc phải thông báo với bạn rằng bạn đã cung cấp thông tin sai”. Giao tiếp làm sao để khách hàng cởi mở chấp nhận thông tin chính xác. Quan trọng nhất, giữ gìn mối quan hệ với khách và bán được hàng.

7. Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào

Bạn cần đưa ra Sổ Quy tắc Hỗ trợ Khách hàng. Dù có vấn đề gì giữa công ty với khách thì cũng phải xin lỗi họ. Hàng hóa hư hỏng, giao hàng chậm hãy xin lỗi và nói rằng bạn rất tiếc vì sự bất tiện của khách hàng

8. Lắng nghe khách hàng của bạn

Hãy lắng nghe ngay từ đầu trong các cuộc giao tiếp với khách hàng. Khách hàng tiếp cận để được lắng nghe và chia sẻ.

Lắng nghe là một cách tuyệt vời để học hỏi. Lắng nghe cũng thể hiện sự tôn trọng của bạn khi nói chuyện với khách hàng. Hãy giữ cho đôi tai của bạn luôn rộng mở, vì đôi khi bạn sẽ thu thập được những thông tin quan trọng. Nếu bạn không lắng nghe, bạn sẽ không bao giờ hiểu được vấn đề của khách hàng.

9. Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết

Nhiều doanh nghiệp cung cấp thẻ khách hàng thân thiết và thẻ thành viên cho khách hàng của họ. Những phần thưởng và ưu đãi này tác động sâu sắc đến quan điểm của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp giữ được khách hàng mà còn làm khách hài lòng. Làm cho khách hàng cảm thấy ham muốn các món quà, phần thưởng của bạn nhằm ghi nhận lòng trung thành của họ. Bạn có thể tổ chức chương trình tích lũy điểm thưởng, tặng voucher giảm giá hoặc quà tặng cho khách.

chăm sóc khách hàngKhách hàng thích được công nhận vì sự trung thành của họ. Việc tặng thưởng cho những khách hàng trung thành luôn phải được đặt lên hàng đầu trong chiến lược chăm sóc khách hàng.

10. Đừng lãng phí thời gian

Thời gian là vàng bạc, lãng phí thời gian của khách hàng có thể khiến họ nổi giận. Khi khách hàng gọi cho bạn, họ có một vấn đề thực sự cần giải quyết và họ mong muốn nó được giải quyết nhanh chóng. Quy trình làm việc cẩu thả, chậm chạp sẽ khiến khách hàng rời bỏ Doanh nghiệp. Nếu không có giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, họ có thể sẽ tìm đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điều này rất nguy hiểm.

11. Đào tạo nhân viên hiểu và tin tưởng vào sản phẩm của bạn

Một nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà không biết gì về sản phẩm là cơn ác mộng tồi tệ nhất của khách hàng. Bạn cần tránh điều này nghĩa là phải đào tạo nhân viên của bạn đúng cách. Cung cấp cho họ sự tự tin và công cụ để giải quyết mọi vấn đề. Các chương trình đào tạo và phát triển phải bao gồm cách đối phó với các vấn đề, cách nói chuyện với khách hàng và giải quyết vấn đề. Trước khi có thể mong đợi nhân viên giao dịch hiệu quả với khách hàng, họ cần phải hiểu sâu về sản phẩm.

12. Thể hiện sự đồng cảm

Sự đồng cảm là điều sẽ làm cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trở nên nổi bật. Sự đồng cảm tạo tạo cơ sở vững chắc để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà cả hai bên đều hài lòng.
Một số cách thể hiện nhất định ở đây có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn:

“Tôi biết sản phẩm quan trọng như thế nào đối với bạn.”
“Chúng tôi hiểu cảm xúc của bạn hiện nay và biết sự bất tiện mà bạn gặp phải?”
“Chúng tôi biết điều này làm bạn khó chịu như thế nào.”

Xây dựng mối quan hệ trở nên dễ dàng hơn nhiều khi thể hiện sự đồng cảm. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và xem bạn như người hiểu chuyện và biết chia sẻ. Từ đó mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng sẽ tốt hơn.

13. Giữ cho khách hàng luôn cập nhật

Khách hàng thích ở trong mối liên kết với doanh nghiệp của bạn. Luôn cập nhật các thông tin mới nhất của Doanh nghiệp cho khách hàng. Cập nhật thông tin sản phẩm mới nhất, chương trình khuyến mãi, phần thưởng …Cập nhật tiến độ giao hàng cho khách hàng, đặc biệt nếu giao hàng có sự chậm trễ kéo dài. Phải luôn quản lý kỳ vọng của khách hàng. Nếu có sự thay đổi so với kế hoạch ban đầu, hãy giải thích lý do. Sự phát triển kinh doanh dựa vào việc cung cấp thông tin cập nhật liên tục cho người mua của bạn.

14. Nói lời cảm ơn

Lời cảm ơn thật đơn giản nhưng có sức mạnh không nhỏ. Lời cảm ơn không chỉ là phép lịch sự đơn giản, một lời cảm ơn đúng lúc giúp xây dựng lòng tin với khách hàng
chăm sóc khách hàng

Hãy bắt đầu cảm ơn từ những điều nhỏ nhặt. Cảm ơn khách hàng đã cung cấp thông tin của họ. Cảm ơn họ vì đã mua hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được xem trọng khi nhận được lời cảm ơn chân thành của bạn.

15. Đừng quên những khách hàng mới

Sau cùng, khách hàng mới sẽ trở thành thế hệ khách hàng trung thành tiếp theo của bạn nếu bạn có cách giữ chân họ. Cung cấp một món quà nhỏ khi khách hàng mới tham gia thành khách hàng thân thiết. Giảm giá cho họ. Gửi cho họ một email cảm ơn họ đã tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Tất nhiên, không có cách nào tốt hơn để có được khách hàng mới hơn là sở hữu một sản phẩm tuyệt vời ngay từ đầu!

16. Sử dụng mạng xã hội để giải quyết vấn đề

Phương tiện truyền thông xã hội là điều bắt buộc khi nói đến việc giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Ngay cả các công ty đa quốc gia cũng làm điều đó.

Một số công ty giải quyết vấn đề gần như hoàn toàn trên Facebook, Twitter, YouTube và Instagram của họ. Chúng đều là những phương tiện hợp pháp để xử lý sự cố.

Theo một cuộc khảo sát của Nielsen, gần 50% khách hàng sử dụng mạng xã hội để đưa ra các yêu cầu và họ mong đợi một giải pháp nhanh chóng. Bạn phải coi trọng mạng xã hội. Sử dụng mạng xã hội để kinh doanh và chăm sóc khách hàng đang là xu hướng mới.

Làm thế nào bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội?

A) Để tăng nhận thức về thương hiệu

Phương tiện truyền thông xã hội làm giảm khoảng cách giữa công ty và khách hàng. Đăng bài về sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với khách hàng thông qua tính năng chat trực tuyến – live chat mang lại trải nghiệm phong phú hơn cho khách hàng.

B) Tương tác với khách hàng

Trả lời riêng từng nhận xét, yêu cầu của khách hàng, làm cho họ cảm thấy đặc biệt và là một phần của doanh nghiệp. Đó là một cách chắc chắn để thu hút khách hàng gắn bó với công ty của bạn.

C) Để chia sẻ nội dung nhanh hơn và dễ dàng hơn

Dùng mạng xã hội như Facebook, Zalo để thông báo các chương trình khuyến mãi và quảng cáo các sản phẩm mới. Chia sẻ thông tin nhanh chóng và dễ dàng với khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột với mạng xã hội.

17. Đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng

‘’ Luôn mang đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi nhận được ’’: Đây là một trong những mẹo dịch vụ khách hàng quan trọng nhất: các doanh nghiệp thành công luôn làm thêm điều gì đó để giữ khách hàng hài lòng. Đôi khi bạn chỉ cần làm nhiều hơn những gì khách hàng cần.

18. Hỗ trợ khách hàng nên là công việc của nhiều bộ phận

Ken Blanchard nói ‘’ Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận; dịch vụ khách hàng là công việc của mọi người: ” . Với cách tiếp cận toàn diện đối với dịch vụ khách hàng, sự hợp tác giữa nhiều bộ phận dẫn đến hiệu quả, cải thiện thời gian chờ đợi của khách hàng.

Cơ cấu hỗ trợ liên bộ phận có nghĩa là:

    • Có sự tham gia và hỗ trợ từ mọi người.
    • Mọi người đều được đào tạo và trải nghiệm.
    • Mọi người đều biết về sản phẩm / dịch vụ.

19. Tạo mối liên kết và sự tin tưởng

Tạo ra một liên kết tình cảm với khách hàng là khó khăn. Để có được niềm tin của khách hàng bạn cần phải hiểu và thực hiện một số điều:

    • Mọi người thích kinh doanh với một cá nhân, hơn là với doanh nghiệp.
    • Bạn phải tương tác với khách hàng của mình.
    • Bạn phải lắng nghe, giải quyết vấn đề của họ và trả lời các câu hỏi của họ.
    • Bạn phải tư vấn cho họ về những vấn đề mà họ không hiểu.
    • Bạn phải trung thực mọi lúc.
    • Bạn phải chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
    • Bạn phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Với tất cả những điều trên, bạn có cơ hội tốt để hình thành các mối quan hệ có ý nghĩa và tăng lòng trung thành của khách hàng

Thực hiện theo 19 mẹo chăm sóc khách hàng như trên để đảm bảo nhóm chăm sóc khách hàng của bạn cung cấp dịch vụ hiệu quả. Đối xử tốt với khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và luôn mỉm cười. Làm được điều đó bạn sẽ không chỉ có khách hàng hài lòng mà còn là doanh nghiệp thành công.

Chăm sóc khách hàng với GoSELL

Nếu bạn muốn một công cụ vừa bán hàng, thực hiện Marketing và chăm sóc khách hàng thì hãy sử dụng GoSELL. GoSELL có giá rất phải chăng và tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng hiệu quả như tích hợp Live chat, công cụ GoCHAT giúp bạn kết nối với khách hàng từ Facebook, zalo. Toàn bộ thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng được lưu lại trong hệ thống CRM để chăm sóc khách hàng. GoSELL cũng cung cấp tính năng cho phép bạn đặt lịch hẹn sử dụng dịch vụ, tính năng rất cần thiết để chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp dịch vụ

Ngoài ra GoSELL còn có tổng đài ảo để bạn gọi điện chăm sóc khách hàng. Cuối cùng GoSELL có tính năng tạo chương trình khách hàng thân thiết và cho phép bạn tạo các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi chăm sóc cho các khách hàng trung thành

Đăng ký tìm hiểu và tham dự hội thảo GoSELL để tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm tại đây.

Xem thêm: 13 mẹo tiếp thị thương mại điện tử để phát triển doanh nghiệp của bạn