Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

4 April, 2021

Trang chủ » Bán hàng cùng Gosell » Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

Hầu hết những doanh nghiệp thành công và kinh doanh hiệu quả nhờ cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Vì vậy, hãy tham khảo cách chăm sóc khách hàng qua bài viết này.

quan_ly_va_cham_soc_khach_hang_toan_dien

Những điều cần biết về khách hàng?

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, và được gọi “thượng đế”.

Mặt khác có thể hiểu, khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng

Khách hàng có thể chia thành:

  • Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên. Nên có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
  • Khách hàng bên ngoài: Là những người tiếp xúc với doanh nghiệp, bằng hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

cham_soc_khach_hang_1

Ngoài ra, khách hàng bên ngoài cũng được phân loại thành:

  • Khách hàng cá nhân.
  • Khách hàng doanh nghiệp.
  • Cơ quan nhà nước.
  • Tổ chức thiện nguyện.

Tầm quan trọng của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh trở nên phổ biến và khốc liệt. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Trên thị trường, họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng.

Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với GoCHAT

Chăm sóc khách hàng là gì?

Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, quy trình này bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.

cham_soc_khach_hang_2

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

Vai trò của hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng

Hoạt động này có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận.

Việc thực hiện hoạt động chăm sóc và tương tác phải chu đáo để khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và hoạt động ổn định trên thị trường. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện

Quy trình quản lý khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng đó là doanh nghiệp cần phải xác định và nắm rõ những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan đến khách hàng.

Các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp cần thu thập bao gồm: Thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác…

cham_soc_khach_hang_3

Việc thu thập thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về:

  • Nhu cầu.
  • Hành vi khách hàng.

Từ đó, có thể đưa ra những chính sách phục vụ chính xác, phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng.

Xây dựng dữ liệu khách hàng

Mỗi dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập trước đó đều được lưu giữ trên toàn bộ hệ thống thông tin quản lý chung.

Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ được doanh nghiệp quản lý tập trung và khai thác trên toàn bộ hệ thống.

Khách hàng có thể được cung cấp mã khách hàng riêng và nhân viên quản lý khách hàng có thể truy cập. Qua đó, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng này.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách tích điểm thành viên

Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Để có thể xác định được trong số những khách hàng mà doanh nghiệp thu thập thông tin trên đâu là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và từ đó doanh nghiệp có thể tập trung marketing vào những đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần phải phân tích một số nội dung chính sau:

  • Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
  • Thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp.
  • Vị trí công việc của khách hàng, thu nhập trung bình hàng tháng của họ.
  • Vị trí địa lý của các đối tượng khách hàng.
  • Hoạt động mua bán của khách hàng.

Với các thông tin này, doanh nghiệp có thể cụ thể hóa giá trị khách hàng cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng trên địa bàn cơ sở kinh doanh của mình.

Tất cả những dữ liệu trên sẽ được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp.

Quản lý dữ liệu 

Tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý những dữ liệu khách hàng này sao cho hiệu quả nhất. Vì có thể những dữ liệu này có thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong tương lai.

Kho dữ liệu khách hàng này phải được quản lý, giám sát, quản trị rủi ro… theo quy định.

Những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình. 

Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, doanh nghiệp cần chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết nhất. Điều này đã tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng.

Doanh nghiệp cần xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch và xử lý đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa.

Doanh nghiệp cũng cần thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch. Đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào? Tại sao khách hàng không giao dịch nữa? Từ đó, có thể điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.

Việc phân loại khách hàng dựa vào: nhu cầu, sở thích, thu nhập, thói quen… Từ đó, doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.

Quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng

Trước khi cung cấp dịch vụ

Không chỉ sau khi khách hàng sử dụng và mua dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp mới cần phải có những hoạt động chăm sóc các khách hàng.

Hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng phải xảy ra liên tục từ khi khách hàng chưa mua sản phẩm. 

Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả nhất.

Trong khi cung cấp dịch vụ

Sau khi chọn lựa, khách hàng sẽ đi đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ quyết định trước khi mua tới lúc mua hàng còn có các nhân tố tác động như:

  • Điều kiện mua hàng.
  • Địa điểm giao hàng.
  • Phương thức thanh toán.
  • Dịch vụ hậu mãi…

Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.

cham_soc_khach_hang_4

Để khách hàng quyết định nhanh, doanh nghiệp cần loại bỏ các thủ tục không cần thiết. Đây chính là vai trò quyết định của đội ngũ chăm sóc, quản lý khách hàng.

Sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ so sánh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác.

Để thu hút một khách hàng mới sẽ tốn chi phí hơn rất nhiều so với giữ chân một khách hàng cũ.

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp chính là người quảng cáo tiềm năng nhất. Có được nhiều khách hàng trung thành phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng.

Sử dụng nền tảng GoSELL trong chăm sóc khách hàng

Không thể không kể đến GoLEAD của nền tảng GoSELL, công cụ giúp thiết kế Landing Page.

Với GoLEAD, bạn nhận được rất nhiều tiện ích như:

  • Quản lý bán hàng từ các kênh bán.
  • Xử lý kho hàng online.
  • Bán hàng nhanh chóng.
  • Quản lý nhân viên, khách hàng…
  • Chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Để tăng sự hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, GoSELL cho phép bạn phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng.

Khi đó, bạn không cần trực tiếp quản lý tất cả các khách hàng. Đồng thời có thể đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên.

Thông tin của khách hàng đều được lưu trữ và cập nhật thông qua tính năng quản lý khách hàng. Đặc biệt hơn, bạn có thể dễ dàng truy xuất lại những thông tin đó bất kỳ lúc nào.

cham_soc_khach_hang_5

Đây là những cách giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp mình. Hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, đưa ra cách triển khai phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Chúc bạn kinh doanh thành công!

Xem thêm:

19 Ý Tưởng Chăm Sóc Khách Hàng Dành Cho Doanh Nghiệp Của Bạn

Tại sao nên chăm sóc khách hàng qua Email Marketing?