Bài học

Bí quyết chăm sóc khách hàng để thúc đẩy khách hàng quay trở lại

27 Tháng Ba, 2024

Có thể nói đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nguồn sống và là yếu tố giúp họ cạnh tranh với các đối thủ. Để có thể duy trì nguồn sống trên thì chăm sóc khách hàng chính là nhiệm vụ tất yếu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm. Vậy có những bí quyết chăm sóc khách hàng nào có thể giúp khách hàng quay lại nhiều lần với website bán hàng của doanh nghiệp? Hãy cùng GoSELL tìm hiểu ngay dưới đây.

Vì sao cần phải chăm sóc khách hàng?

Có 4 lý do chính cho thấy chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng và cần thiết:

• Gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
• Mở rộng cơ hội khách hàng quay lại doanh nghiệp “n lần” để mua sản phẩm.
• Tăng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp, khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền – chốt đơn sản phẩm của doanh nghiệp.
• Giúp doanh nghiệp đón nhận cơn mưa lời khen, những đánh giá tích cực từ khách hàng. Từ đó tạo tiếng vang cho doanh nghiệp.

Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả hiện nay

Bạn là người thay mặt cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lắng nghe – tư vấn – giải đáp thắc mắc cho họ về sản phẩm. Lưu ngay các bí quyết dưới đây để doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả vượt ngoài mong đợi.

Ghi nhớ những giao dịch đã trao đổi với khách hàng

Khách hàng sẽ có cảm giác vui vẻ và cảm thấy mình được quan tâm khi bạn nhớ đến họ. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp là nhân viên luôn lưu giữ và ghi nhớ các thông tin trong giao tiếp, giao dịch với khách hàng. Bởi ghi nhớ càng nhiều thông tin thì mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng cũng thân thiết hơn. Bạn có thể sử dụng các công cụ để ghi chú thông tin khách hàng cho tiện như sổ ghi chép, Excel, CRM…

Chủ động liên hệ và lên lịch hẹn gặp khách hàng

Bất cứ ai cũng có thể là khách hàng tiềm năng, vì vậy bạn cần chủ động liên hệ và lên lịch hẹn chăm sóc khách trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, Tết… Một lưu ý nhỏ dành cho bạn là: Cần cân bằng lịch chăm sóc cho phù hợp, không nên quá ít và cũng không nên quá thường xuyên sẽ khiến khách hàng cảm thấy đang bị làm phiền. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng công cụ để nhắc nhở chăm sóc và lên lịch cho hợp lý.

Chỉn chu chuẩn bị các tài liệu mà bạn gửi đến khách hàng

Điều này sẽ giúp khách hàng nhận thấy bạn là một người chu đáo, mà chính khách hàng cũng nhận được sự quan tâm cách đặc biệt. Thông thường nhân viên kinh doanh sẽ có sẵn mẫu hợp đồng, báo giá… đã được soạn sẵn để khi khách hàng cần thì có thể gửi ngay. Tránh gây mất thời gian và tâm lý khách hàng không ai thích chờ đợi quá lâu.

Thể hiện sự thân thiện của bạn khi giao tiếp

Khi khách hàng có thắc mắc, thì điều họ mong muốn từ nhân viên chăm sóc là câu trả lời ngắn gọn, đủ ý cùng thái độ hòa nhã, thân thiện. Việc làm này là rất cần thiết, nó thu ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng, gây được sự thiện cảm đặc biệt. Đôi khi khách hàng chốt đơn vì thái độ nhân viên nhiệt tình mà không quan tâm đến các yếu tố khác.

Thay vì thẳng thắng nói “không”, hãy đưa ra giải pháp

Việc bạn thẳng thừng từ chối hoặc nói không với đề nghị khách hàng đưa ra sẽ khiến họ bị hụt hẫng và không muốn quay lại doanh nghiệp vào lần kế tiếp. Đồng thời cũng cho thấy bạn là một người ngại khó và không có đủ bản lĩnh để giải quyết vấn đề, thiếu sự linh hoạt và năng động. Đây cũng là điều không doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra.

Thay vì từ chối khách hàng, bạn hãy cố gắng đưa ra giải pháp và tìm cách giải đáp cho họ. Lưu ý là bạn chỉ nên nói những gì bạn có thể thực hiện cho họ, chứ không phải những gì mà bạn không thể thực hiện. Sự cố gắng giải quyết vấn đề của bạn sẽ bù trừ cho những thiếu sót trong sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể học hỏi thêm và rút ra kinh nghiệm từ vấn đề đó.

Dùng sự quan tâm chân thành

Bất kỳ mối quan hệ nào cũng cần có sự chân thành và mối quan hệ với khách hàng cũng vậy. Chân thành là mấu chốt giúp thắt chặt mối quan hệ lâu dài giữa bạn với khách hàng. Dần dần khách hàng sẽ trở thành một người bạn, điều này sẽ khiến việc bán hàng được trơn tru hơn và thuận lợi hơn.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng toàn diện.

Có các hình thức chăm sóc khách hàng nào nổi bật?

Có 6 hình thức chăm sóc khách hàng được ưa chuộng hiện nay:

Chăm sóc khách hàng qua Live chat

Khi khách hàng vào website tham khảo và muốn được tư vấn sản phẩm/dịch vụ bất kỳ, họ sẽ nhắn trực tiếp vào hộp thoại live chat thường được đặt góc dưới – bên phải khi nhìn vào màn hình. Live chat là một trong những hình thức phổ biến và mang lại những lợi ích nhất định. Giúp thuận tiện trong việc tra cứu thông tin sản phẩm, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu và doanh nghiệp có thể hoàn toàn linh động hỗ trợ.

Cuộc gọi điện thoại

Tính đến thời điểm hiện tại thì hình thức gọi điện đến khách hàng vẫn chưa có dấu hiệu bị mai một. Các cuộc gọi đến khách hàng hầu hết đều được soạn thành kịch bản để đảm bảo nhân viên chăm sóc truyền tải đầy đủ thông tin thông qua giọng nói của mình. Điều này cũng giúp nhanh chóng chiếm được sự thiện cảm và dễ dàng thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng mạng xã hội

Các trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Zalo… trở thành một phần trong cuộc sống công nghệ số hiện nay. Các hoạt động giải trí, mua sắm đều diễn ra trên các nền tảng này. Doanh nghiệp có thể tận dụng để tư vấn cho khách hàng thông qua các phương tiện nhắn tin đã có tích hợp sẵn trên nền tảng.

Tin nhắn quảng cáo

Tiếp theo là hình thức tin nhắn quảng cáo, hình thức này giúp khách hàng nhanh chóng nhận được các thông tin: Ra mắt sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn từ doanh nghiệp. Đây cũng được xem là hình thức chăm sóc toàn diện giúp khách hàng nhanh chóng để ý đến sản phẩm. Song cũng dễ dàng cập nhật các thông tin mới ngay tại chỗ mà không cần đến tận cửa hàng.

Email chăm sóc khách hàng

Hình thức chăm sóc thông qua email có khả năng chứa một lượng dữ liệu cực khủng. Công đoạn check mail cũng dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả khách hàng. Đặc biệt, email cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp đến khách hàng thoải mái mà không bị rào cản về thời gian hoặc không gian. 

Không giới hạn phạm vi gửi và có thể lưu trữ hộp thư lâu dài. Hình thức này cũng không còn xa lạ nhưng vẫn là kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng, hữu hiệu mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Các forum trực tuyến

Thông qua các forum trực tuyến, doanh nghiệp và khách hàng có thể tha hồ trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng forum này để cung cấp các thông tin đa dạng trên nhiều khía cạnh. Hoặc PR thương hiệu đơn giản để mở rộng cơ hội tiếp cận thêm khách hàng mới. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần để ý đến quy mô kinh doanh để lựa chọn một diễn đàn phù hợp.

Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng cách tích điểm thành viên

Sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh GoSELL, bạn nhận được gì?

Hiểu được tầm quan trọng và những lợi ích được nêu trên, hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh CRM của GoSELL đã ra đời. Hệ thống gồm những tính năng ưu việt bất ngờ:

Lưu trữ và đồng bộ thông tin khách hàng

Mọi thông tin của khách hàng đều được hệ thống lưu lại giúp bạn nắm được tổng số lượng khách hàng đã đăng ký, tạo tài khoản và mua hàng. Bạn cũng có thể biết được cụ thể: Khách hàng đó là ai, lịch sử mua hàng, đơn hàng gần đây nhất của họ… chỉ cần tìm kiếm theo họ tên, email, số điện thoại và quét mã vạch.

Thông tin từ các kênh: Website, Lazada, Shopee, GoMUA được đồng bộ trên một giao diện quản lý GoSELL duy nhất. Bạn sẽ biết được khách hàng đến từ kênh nào (từ GoSELL, sàn TMĐT, landing page, đăng ký form liên hệ hay từ các nguồn bên ngoài). Bên cạnh đó, các sản phẩm mà khách hàng đã mua và một số thông tin khác đều cập nhật để bạn được biết.

Nhập xuất dữ liệu nhanh chóng

Bạn có thể xuất dữ liệu khách hàng ra file Excel để theo dõi và báo cáo, hoặc có thể nhập danh sách khách hàng mới từ nguồn bên ngoài lên trang quản trị GoSELL. Với tính năng này, bạn hoàn toàn có thể chủ động cập nhật – bổ sung danh sách hoặc quản lý và phân loại khách hàng để thuận tiện cho việc chăm sóc về sau. Bạn cũng có thể tạo khách hàng mới ngay trong hệ thống GoSELL.

Phân nhóm khách hàng và danh sách khách hàng

Dễ dàng phân nhóm khách hàng/danh sách khách hàng theo các tiêu chí: Thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin đơn hàng hoặc các sản phẩm đã mua. Hệ thống CRM của GoSELL cho phép bạn phân loại đến 500 nhóm khách hàng khác nhau. Điều này giúp bạn dễ dàng quản lý và xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng. Từ đó lên các chương trình tiếp thị, chăm sóc đúng nhóm khách hàng.

Thiết lập trạng thái của khách hàng

Dựa vào thông tin và hoạt động mua hàng của khách hàng, bạn có thể thêm trạng thái cho từng khách hàng: Tiềm năng, không tiềm năng, đã chốt đơn, đã hủy đơn, chưa liên lạc được… Bạn cũng có thể dựa vào các trạng thái này để phân loại khách hàng và lên chiến lược tiếp cận từng đối tượng phù hợp.

Phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng

Để tăng hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, hệ thống CRM cũng cho phép bạn phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý mỗi khách hàng tương ứng. Bạn không cần phải quản lý trực tiếp tất cả khách hàng và vẫn đảm bảo đánh giá được năng suất làm việc của từng nhân viên thông qua việc tương tác giữa nhân viên với khách hàng.

Lọc khách hàng và tải danh sách nhanh chóng

Lọc và loại bỏ những khách hàng không thuộc thành viên của cửa hàng hoặc không còn mua hàng nhanh chóng chỉ với 2 thao tác: Chọn và xóa nhiều khách cùng lúc. Khi đó, bạn sẽ tập trung quản lý và thực hiện chương trình khuyến mãi, chiến dịch email marketing đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Bạn cũng có thể tải danh sách khách hàng lên hệ thống quản trị bằng file Excel để tiện cho việc theo dõi và chăm sóc các khách hàng.

Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh

Khách hàng khi đăng ký thông tin trên website, Facebook, app sẽ được lưu lại trong hệ thống CRM. Khi đã thu thập được các thông tin như họ tên, số điện thoại và email, bạn có thể chuyển đổi nhóm khách hàng này thành khách hàng thành viên tại cửa hàng hoặc ứng dụng GoSELLER. Thông tin khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, giúp bạn đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để gia tăng doanh số bán hàng.

Thêm/hiển thị giới tính và ngày sinh trong hồ sơ khách hàng

Bạn có thể thêm, hiển thị giới tính và ngày sinh của khách hàng trong hồ sơ thông tin của họ. Điều này giúp bạn có thể biết được thông tin cơ bản của khách hàng ngay lập tức. Dựa vào ngày sinh, bạn có thể chủ động gửi thông báo đẩy, email chúc mừng sinh nhật khách hàng nhanh hơn.

Với những thông tin mà chúng tôi đã tổng hợp, hy vọng sẽ hữu ích đến bạn và giúp bạn có cái nhìn thấu đáo về vai trò cũng như các bí quyết để chăm sóc khách hàng thành công. Nếu bạn còn có thắc mắc gì hoặc đã có quyết định sử dụng hệ thống CRM của GoSELL, hãy liên hệ ngay đến chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất.