5 BÍ QUYẾT GIÚP DOANH NGHIỆP NẮM BẮT INSIGHT KHÁCH HÀNG

19 March, 2020

Trang chủ » Chia sẻ kinh nghiệm » 5 BÍ QUYẾT GIÚP DOANH NGHIỆP NẮM BẮT INSIGHT KHÁCH HÀNG

Insight khách hàng được hiểu là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng hay sự thấu hiểu người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp phân tích insight khách hàng tức là phân tích các xu hướng trong hành vi và tâm lý của họ nhằm tăng hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng cũng như tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Mục đích của việc phân tích insight khách hàng chính là tìm ra lý do tại sao người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ cũng như suy nghĩ, tư duy, tâm trạng , động lực, mong muốn của họ để doanh nghiệp có cớ để thúc đẩy và kích thích hành động của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược, các chính sách thích hợp để có thể giữ chân khách hàng của mình.

Vậy doanh nghiệp cần những bí quyết nào để có thể thành công trong việc nắm bắt insight khách hàng giúp doanh nghiệp kinh doanh hồng phát, gia tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng.

5 bí quyết giúp doanh nghiệp nắm bắt insight khách hàng

1- Hiểu rõ về doanh nghiệp

Điều quan trọng khi doanh nghiệp muốn nắm bắt được insight khách hàng, họ phải nắm bắt được insight của chính mình. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải xác định được thị trường mục tiêu của chính mình và trả lời câu hỏi như đâu là nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp hướng các nỗ lực tiếp thị và nguồn hàng hóa đến?. Sau khi đã nắm được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sẽ chuẩn bị cơ bản chiến lược bao gồm “sản phẩm”, “giá cả”, “chiêu thị”, “phân phối”.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải xác định được người thực hiện kế hoạch chinh phục insight khách hàng, các bước chuẩn bị để thu thập dữ liệu khách hàng, thiết lập mục tiêu doanh nghiệp, thời gian, địa điểm thực hiện, khả năng của doanh nghiệp… Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải tự lên kế hoạch trình bày rõ ràng, cụ thể về những gì mà bạn phải làm – một yếu tố quan trọng trong quá trình tìm hiểu, xác định insight khách hàng.

2- Nắm vững dữ liệu khách hàng

Hầu hết hiện nay các khách hàng cả trên các cửa hàng vật lý và trực tuyến đều để lại các dữ liệu cá nhân của mình trên nhiều phương tiện khác nhau, trên lịch sử mua hàng,  trên mạng xã hội hay trên các công cụ tìm kiếm. Thông qua các dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có nền tảng để có cái nhìn bao quát về khách hàng của mình và có thể dựa vào các yếu tố sau để phân nhóm khách hàng sơ bộ:

 

– Nhân khẩu học: Là dựa vào độ tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, phân tầng xã hội  của khách hàng để cung cấp đúng thông tin mà khách hàng cần.

– Sở thích: Nếu nhà tiếp thị nắm được sở thích của khách hàng, chính họ cũng có thể nắm được nhu cầu của khách hàng để gia tăng tỷ lệ thành công của họ qua các chiến dịch marketing.

– Lịch sử mua hàng (đối với khách hàng cũ): Nghiên cứu hành vi mua hàng của các khách hàng cũ sẽ giúp các nhà tiếp thị nắm bắt đúng thị hiếu của họ. Qua đó, họ có thể thông qua lịch sử mua hàng để thực hiện các chính sách, chiến lược để giới thiệu các sản phẩm tương tự hoặc những phụ kiện đi kèm phù hợp. 

– Thói quen khách hàng: Tương tự với lịch sử mua hàng, thói quen mua hàng được thể hiện qua các tần suất mua sản phẩm, các sản phẩm kèm theo hay thời gian mua hàng định kỳ để kịp thời đưa ra các chính sách bán hàng thích hợp.

Mỗi khách hàng sẽ tương ứng với độ tuổi, sở thích, nhu cầu, thói quen khác nhau tuy nhiên đều có thể hướng đến các điểm tựa chung như “sức khỏe”, “sự nghiệp”, “vẻ ngoài”, “danh vọng”, “ước mơ”, “nỗi sợ”… Các dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân loại được dựa vào nhân quan của mỗi người và khai thác đúng đối tượng, đúng thời điểm.

3- Sử dụng các công cụ đo lường insight khách hàng

Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu khách hàng qua các yếu tố nhân khẩu học, sở thích, thói quen,… doanh nghiệp còn có thể tiến sâu vào quá trình thấu hiểu khách hàng một cách chi tiết và chính xác hơn bằng các công cụ khảo sát chất lượng và uy tín. Thông qua các cuộc khảo sát được thực hiện và tổng kết theo hình thức số hóa, doanh nghiệp có thể có các phân tích cá nhân hóa hơn thông qua các số liệu được đúc kết.

Dưới đây là các công cụ sẽ giúp bạn nắm trong tay các số liệu thống kê để phân tích insight khách hàng một cách chính xác nhất:

a- Youtube Analytics

Đây là công cụ có ích cho các doanh nghiệp có sử dụng video trong quá trình kinh doanh trên kênh youtube. Thông qua các số liệu được tổng kết bằng số người xem trên youtube.  doanh nghiệp có thể thống kê được lượng người xem, giới tính, độ tuổi, tỷ lệ duy trì thời gian xem trung bình của video để Google đánh giá nội dung của bạn có thú vị hay không?. Dựa vào các kết quả này có thể giúp bạn đúc kết được số liệu để cung cấp video tốt hơn, nhắm đúng vào insight khách hàng.

 

b- Google Customer Survey

Công cụ này giúp doanh nghiệp xem được các báo cáo tỷ lệ giữ chân người xem để giúp bạn theo dõi video của mình kết hợp với một đồ thị để thấy được thời gian xem video của khách hàng. Từ đó, bạn có thể tìm ra lý do tại sao khách hàng của mình ngừng xem quảng cáo video hoặc những yếu tố nào đã thu hút họ tiếp tục xem.

Kết quả hình ảnh cho Google Customer Survey

c- Google trends

Đây là một công cụ giúp doanh nghiệp xác nhận các thông tin về sở thích, xu hướng, mối quan tâm của người tiêu dùng. Google trends sẽ giúp bạn tìm hiểu xem trong lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh, khách hàng hiện nay đang thực sự quan tâm đến vấn đề nào.

Trong lĩnh vực thời trang, ở Việt Nam váy là mặt hàng chiếm được sự quan tâm nhiều nhất trong năm 2019 so với quần ống loe. 

d- Google Analytics

Là công cụ phân tích, theo dõi lưu lượng truy cập vào trang web của bạn cùng với hiệu suất của các trang web khác nhau. Sử dụng Google Analytics giúp bạn tìm hiểu lượng truy cập khách hàng của bạn đến từ đâu, thời gian họ dành cho trang web và phân cách địa lý của khách hàng. Google Analytics sẽ giúp bạn trả lời cho các câu hỏi

– Có bao nhiêu người ghé trang web của bạn?

– Họ đến từ đâu? 

– Traffic của bạn đến từ những nguồn nào?

– Nội dung nào được quan tâm nhiều nhất?

– Có bao nhiêu người truy cập trang web đã chuyển thành khách hàng tiềm năng

e- Social Mention

Đây là một công cụ miễn phí cung cấp phân tích thời gian thực về phương tiện truyền thông xã hội. Nó tổng kết bằng các phương tiện truyền thông xã hội đề cập đến thương hiệu của bạn trên cơ sở bao gồm các hashtag, từ khóa hàng đầu và trang web. Công cụ này hỗ trợ hơn 100 mạng hội với các phân tích chuyên sâu về dữ liệu về 4 phần sentiment, strength, passion và reach.

4- Nhìn vào insight khách hàng của đối thủ

Nhân gian của mình thường có câu: “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng” và có thể xem đây là kim chỉ nam sáng suốt nhất mà doanh nghiệp nên lưu ý. Bên cạnh việc hiểu rõ doanh nghiệp của mình, nắm bắt insight khách của mình thì việc nắm bắt insight khách của đối thủ sẽ cho mình rất nhiều bài học hữu ích. Hãy học cách lắng nghe, tìm hiểu những bất cập, các khuyết điểm của sản phẩm đối thủ thông qua các lời phàn nàn của khách hàng.

 

Bên cạnh đó, sau khi tìm hiểu các insight của khách hàng đối thủ thì chính doanh nghiệp cũng cần tạo ra một cái nhin cho chính doanh nghiệp của mình. Lúc này, doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe những phàn nàn, những nỗi lòng của chính khách hàng của mình. Sau khi đã nghiên cứu kỹ cả địch và ta, đây chính là lúc doanh nghiệp phải tự đặt cả 2 lên bàn cân so sánh để lọc ra ưu và khuyết, rút kinh nghiệm để đào sâu vào insight khách hàng hơn. 

5- Tạo insight khách hàng xoáy đúng Pain (nỗi đau) và Gain (kỳ vọng)

Bên cạnh việc dựa vào các yếu tố như dữ liệu khách hàng, các công cụ để phân tích xu hướng, mức độ tiếp cận thì việc đặt insight của mình vào 2 khía cạnh Pain và Gain cũng rất quan trọng cho doanh nghiệp để khai thác insight. Việc khai thác khía cạnh Pain – chính là việc tìm hiểu về những bức xúc, khó chịu,không vừa ý về chất lượng sản phẩm hiện tại như dầu gội chỉ sạch gàu nhưng không mượt tóc, nước mắm có độ đạm quá nhiều, không thích hợp với người lớn tuổi, sữa quá ngọt không thích hợp với người tiểu đường…

Sau khi đã nắm được Pain của khách hàng, đây chính là lúc doanh nghiệp tiếp tục nghiên cứu Gain – sự kỳ vọng đáp lại các Pain hiện tại. Đó là cốt lõi để các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, tìm ra phương thức sản xuất và phát triển để đáp lại những mong mỏi hay xoa dịu những khó chịu của khách hàng đối với các sản phẩm trước đó. Nếu thỏa được kỳ vọng cũng như “tìm đúng điểm G” của các Pain, chắc chắn rằng insight của doanh nghiệp đã thành công trong việc thấu hiểu khách hàng của mình. 

Phía trên chúng tôi đã giúp bạn tổng kết 5 bí quyết quan trọng để có thể nắm bắt được insight khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thông qua đó, việc nắm bắt insight khách hàng thành công sẽ giúp cho doanh nghiệp chinh phục được khách hàng, tăng doanh thu và giá trị thương hiệu của mình trên thị trường. 

Tags: